Política de reembolso

Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

En Relevo queremos que tu experiencia con nuestros productos sea simple y transparente. Esta política explica, en lenguaje claro, tus derechos como consumidor según la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 2439 de 2024 —que modificó el Estatuto para mejorar la protección en compras por internet—, además de las garantías comerciales adicionales que Relevo ofrece voluntariamente.

Resumen rápido

  • Tienes 5 días hábiles desde que recibes tu pedido para retractarte de la compra y solicitar la devolución de tu dinero, siempre que el producto esté sin abrir y en su empaque original.
  • Si tu producto llegó dañado, vencido o equivocado, te lo cambiamos o reembolsamos sin que asumas costos adicionales.
  • Si seguiste las instrucciones de uso y no ves resultados, te asesoramos personalmente para que aproveches el producto al máximo.
  • Los reembolsos se procesan en máximo 15 días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.

1. Derecho de retracto (Art. 47, Ley 1480 de 2011)

Si compraste en relevo.com.co y cambiaste de opinión, puedes ejercer tu derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Condiciones para el retracto

Para que el retracto proceda, el producto debe cumplir todas estas condiciones:

  • Estar sin abrir, sin usar y sin alteraciones (sellos de seguridad intactos).
  • Conservar su empaque original y, cuando aplique, etiquetas, manuales o accesorios.
  • Estar en las mismas condiciones en que fue entregado.

Cómo funciona

  1. Envíanos tu solicitud de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a recibir el pedido al WhatsApp 333 225 8641 o al correo [hola@relevo.com.co], indicando tu número de orden y el motivo (no es obligatorio, pero nos ayuda a mejorar).
  2. Te confirmaremos la solicitud y te indicaremos la dirección a donde debes enviar el producto.
  3. Los costos de transporte de la devolución corren por cuenta del cliente, conforme al Art. 47 de la Ley 1480.
  4. Una vez recibamos el producto y verifiquemos su estado, te devolveremos el 100% del valor pagado, incluido el costo de envío original, sin descuentos ni retenciones.

Plazo del reembolso

De acuerdo con la Ley 2439 de 2024, el reembolso se procesa en un plazo máximo de 15 días calendario contados desde el momento en que ejerciste el derecho de retracto. Este plazo incluye la gestión bancaria y de pasarelas de pago.

Casos en los que no aplica el derecho de retracto

Conforme al Art. 47 de la Ley 1480, el retracto no aplica cuando:

  • El producto fue abierto, usado o consumido, total o parcialmente.
  • El producto fue personalizado o confeccionado bajo especificaciones del cliente.
  • El producto, por su naturaleza, no puede ser devuelto o se deteriora con rapidez.
  • Han transcurrido más de 5 días hábiles desde la entrega.

2. Garantía Relevo

Todos los productos Relevo cuentan con garantía sobre calidad, idoneidad y efectividad, conforme al Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y los compromisos comerciales de la marca. Queremos ser claros sobre qué cubrimos, qué no podemos garantizar y bajo qué condiciones funcionan nuestras fórmulas.

Lo que sí garantizamos

a. Producto en buen estado al recibirlo. Si tu pedido llega con daños, derrames, defectos de fabricación o en mal estado, te enviamos uno nuevo sin costo. Solo necesitas reportarlo dentro de las 72 horas siguientes a la entrega con fotos del paquete y del producto.

b. Fórmulas seguras para tus accesorios. Aseguramos que nuestras fórmulas, usadas según las instrucciones, no dañan colores, texturas ni materiales técnicos. Han sido probadas en productos de alta gama: zapatillas, cascos, guantes, gafas, bandas cardiacas, ropa deportiva y más.

c. Producto vencido o no corresponde a lo solicitado. Si recibes un producto vencido, con fecha de vencimiento próxima, o que no corresponde a tu pedido, te reponemos el producto correcto o te devolvemos tu dinero, a tu elección.

Lo que no podemos garantizar

Por la naturaleza de los productos de limpieza, hay resultados que dependen de factores que están fuera de nuestro control. Preferimos ser honestos:

  • Eliminación total de manchas. Nuestros productos están diseñados para limpieza y mantenimiento superficial. La eliminación completa de una mancha depende de:
    • El material del accesorio o prenda.
    • El tipo de mancha (grasa, pintura, tinta, sudor, vino, etc.).
    • El tiempo de impregnación (cuánto tiempo lleva la mancha sin tratar).
    • Los tratamientos previos que se hayan aplicado a la superficie.
  • Resultados en materiales delicados sin prueba previa. En gamuza, nubuck, cuero natural o acabados especiales, recomendamos hacer una prueba en una zona poco visible antes de aplicar el producto, ya que los resultados pueden variar según el estado y tipo del material. Estos materiales son de origen animal y pueden presentar reacción al contacto con humedad; no es un defecto del producto, es una limitación del material.
  • Resultados cuando no se siguen las instrucciones de uso. Cada producto tiene un paso a paso específico según el material. La garantía de efectividad aplica solo cuando el producto se usa conforme a esas instrucciones.
  • Rendimiento exacto del producto. El rendimiento estimado (por ejemplo, 30 a 40 usos para nuestra espuma de limpieza en seco) depende de la cantidad de suciedad y del tipo de accesorio. Limpiar unos tenis no consume lo mismo que limpiar un casco.

Cómo hacer efectiva la garantía

  1. Escríbenos al WhatsApp 333 225 8641 o al correo [hola@relevo.com.co] con:
    • Tu número de orden o factura.
    • Una descripción de la situación.
    • Fotos o videos del producto y, si aplica, del resultado obtenido.
  2. Te responderemos en máximo 3 días hábiles. Si tu caso requiere asesoría de uso, te acompañamos paso a paso. Si corresponde a un defecto, daño o producto incorrecto, te ofreceremos:
    • Reposición del producto por uno igual.
    • Cambio por otro producto del catálogo de igual valor.
    • Devolución total del dinero pagado, a tu elección.
  3. En casos amparados por esta garantía, Relevo asume los costos de transporte de la devolución y el reenvío.

3. Producto incorrecto, dañado en el envío o incompleto

Si tu pedido llegó incompleto, equivocado o con daños visibles en el embalaje, repórtalo dentro de las 72 horas siguientes a la entrega enviándonos:

  • Fotos del paquete (exterior e interior).
  • Fotos del producto recibido.
  • Tu número de orden.

Resolvemos estos casos como prioridad, sin costo para ti, y con reposición o reembolso en máximo 8 días hábiles.

4. Cambios voluntarios (política comercial de Relevo)

Por fuera del derecho de retracto, Relevo te ofrece la posibilidad de cambiar el producto por otro del catálogo dentro de los 15 días calendario siguientes a la entrega, siempre que:

  • El producto esté sin abrir, sin usar y en su empaque original.
  • Tengas tu número de orden o factura.

Para cambios voluntarios:

  • El cliente asume los costos de envío de ida y vuelta.
  • Si el producto nuevo tiene un valor mayor, deberás pagar la diferencia.
  • Si tiene un valor menor, te entregaremos un bono digital por la diferencia, válido por 6 meses.

Este beneficio es una política comercial adicional y no reemplaza tus derechos legales.

5. Métodos y plazos de reembolso

Cuando aplique reembolso, lo procesaremos por el mismo medio de pago que usaste al comprar, salvo que acordemos otro medio contigo por escrito:

Medio de pago original Forma de reembolso Plazo
Tarjeta de crédito Reversión a la misma tarjeta Hasta 15 días calendario
Tarjeta débito / PSE Transferencia a cuenta bancaria Hasta 15 días calendario
Pago contra entrega (COD) Transferencia a cuenta bancaria del cliente Hasta 15 días calendario
Nequi / Daviplata Transferencia al mismo número Hasta 15 días calendario

El plazo máximo de 15 días calendario corresponde a la Ley 2439 de 2024 e incluye los tiempos bancarios.

6. Reversión del pago (Art. 51, Ley 1480 de 2011)

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro medio de pago electrónico, tienes derecho a solicitar la reversión del pago cuando:

  • Fuiste víctima de fraude.
  • Realizaste una operación que no solicitaste.
  • No recibiste el producto.
  • El producto recibido no corresponde a lo solicitado o está defectuoso.

Cómo proceder

Dentro de los 5 días hábiles siguientes al hecho:

  1. Presenta tu queja a Relevo por los canales de contacto.
  2. Devuelve el producto si aplica.
  3. Notifica simultáneamente a la entidad emisora de tu medio de pago (banco o pasarela) para iniciar la reversión.

Los participantes del proceso de pago procederán a reversar la transacción conforme al Art. 51 de la Ley 1480 y el Decreto 587 de 2016.

7. Canales oficiales de atención

Para iniciar cualquier solicitud relacionada con esta política:

  • WhatsApp: 333 225 8641
  • Correo: [hola@relevo.com.co]
  • Horario de atención: lunes a viernes, [8:00 a.m. – 6:00 p.m.], hora Colombia.

Te confirmaremos la recepción de tu solicitud en máximo 2 días hábiles.

Esta política fue actualizada por última vez el 12 de mayo de 2026 y está alineada con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 2439 de 2024.